首页
  欢迎您访问万博娱乐网址网站!
字体选择:
栏目导航
 当前位置 : 首页 >> 服务指南 >>
温暖热线服务电话受理工作实施细则
作者:hhxb 日期:2007-1-18 来源:综合办 点击:

 泰安市泰山城区热力有限公司
温暖热线服务电话受理工作实施细则
(试行)

   为切实做好与上级便民服务电话的对接和受理用户的投诉咨询,建立供热事业服务工作监督约束体制,全面提高服务质量和水平,特制定本实施细则。
     一、指导思想
     以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,以党的路线、方针、政策和国家的法律法规为依据,以为客户提供优质服务为核心,紧紧围绕公司的中心工作,着眼提升企业服务形象,通过认真贯彻质量、环境、职业健康安全管理三体系认证标准,积极落实服务承诺制度,为政府分忧,为群众解难,达到提高素质、服务群众、促进工作、加快发展的根本目的,为开创供热服务新局面提供有力保证。
     二、组织领导
     为进一步加强服务投诉监督考核管理,促进公司工作上台阶、上水平,经研究决定,成立公司供热服务投诉处理监督考核工作领导小组,领导小组成员               如下:
     组  长:李更生
     副组长:周菁   封代忠   王晓东   徐赫   刘海涛
     成  员: 曲纬东 卜静涛  赵和法  王磊  蔡玉荣 王勇
  领导小组下设办公室,卜静涛同志兼任办公室主任,具体负责此项工作的全面安排、协调调度和考核监督工作。综合办公室、客户服务中心、调度中心和各供热处按照各自职责,在领导小组办公室的领导下开展工作。
  三、各部门职责、要求
  服务电话受理工作是一项系统工程,涉及到各职能部门和方方面面,所反映的问题事关全市改革、稳定、发展的大局,尤其是广大市民反映的热点、难点问题,是落实“执政为民、立党为公”在城市集中供热事业中的具体体现。公司设立统一的投诉服务电话,投诉电话(6263136)设在调度中心,服务电话(8229679)设在客户服务中心。以上两部电话是我公司设立的为广大客户提供优质服务的温暖热线(下简称温暖热线)。各职能部门要进一步提高认识,密切配合,按照职责规定要求,切实做好温暖热线电话的受理工作。
  1、调度中心。负责受理上级机关便民服务电话交办的工作和用户投诉电话的受理;负责对供热过程实施控制、质量策划、数据分析和改进等过程的管理;负责组织用户用热的报修、抢险工作;负责组织温暖热线处理情况的反馈及落实等。
  2、客户服务中心。负责受理咨询、求助、建议类服务电话;负责落实服务承诺制度,努力做好用户协调、供热宣传和咨询解答工作;协助调度中心做好用热投诉,协调用户用热报修、抢险工作;适时了解掌握供热质量和供热效果,做好满意度调查等工作。
  3、供热处。按照调度中心的指令,认真落实用户投诉,并按照整改措施加以整改等。
  4、综合办公室。负责受理在供热过程中对违规、违纪现象的举报和对咨询、投诉处理的监督等。
  四、工作流程
 (一)受理
  1、调度中心和客户服务中心是温暖热线电话的具体承办单位,在领导小组领导下,负责受理上级机关利用电话、传真、书面等多种形式交办的工作任务或用户咨询投诉等,经核对确属我公司相关服务的,逐项填写温暖热线电话承办单,交承办部门办理。
  2、温暖热线服务电话实行首问负责制。各职能部门接听的服务电话,要做为第一责任承办部门认真落实,并做好与有关职能部门的衔接,其工作人员可直接用电话与承办或相关部门联系,如实填写温暖热线电话承办单,催问办理结果,直至问题解决。
  3、接听电话要做到用语规范,文明礼貌,工作认真,态度热情,受话耐心,解答清晰,尊重意愿,严格保密。
 (二)办理、
  1、咨询、求助、建议类服务由客户服务中心负责办理。对来电反映的问题,如情况清楚、政策明确的,客服中心接听人员可直接答复来电人。专业性、技术性较强的问题,客服中心可转交相关部门向来电人解释说明。客服中心或相关部门要将处理过程和结果及时反馈调度中心。
  2、抢险、抢修类服务由调度中心负责办理。如反映需立即处理的突发事件,如意外停汽、管道泄漏等情况,调度中心工作人员可直接用电话和相关责任部门联系,并随时催问办理结果,直至问题解决为止。
  3、投诉类服务由调度中心负责办理。对群众反映的服务投诉类问题,由调度中心接听人员在电话承办单上注明来电人姓名、地址、联系电话和来电内容。对一般问题,拟出办理意见和期限,对上级便民服务电话交办的工作和涉及面较广、影响较大,事关群众切身利益的热点、难点问题和突发性重大事件的来电和敏感性较强的问题,调度中心工作人员应迅速分析情况,形成书面报告报公司领导审批后转交有关责任部门办理。
  4、监督举报类服务由综合办公室办理。综合办公室接到用户对供热过程中违规违纪现象或对投诉、咨询处理不满意的举报后,认真调查落实,对于一般问题,可根据经济考核责任制等相关规定进行考核,对于重大问题,综合办公室应在调查分析的基础上,形成书面报告报公司领导审批。
 (三)反馈
  1、对于上级便民服务电话交办的事项,一般来电由调度中心根据来电内容转交责任部门及时办理,重要来电由公司领导签署意见后交责任部门办理,调度中心应在规定的期限内向上级便民服务电话反馈办理结果,答复来电人。
  2、办理时限。一般性事项,办理和答复时限应在1个工作日内;涉及面较广的事项,办理和答复期限原则上应在7个工作日内。如情况复杂,不能在规定期限内办结的,责任部门应在规定期限内主动向调度中心说明情况,待办结后再反馈办理结果。
  3、责任部门反馈内容一般应包括对群众来电反映问题的事实调查、处理依据、最终处理结果三部分,文字要简明扼要表达完整,不能过于简单、笼统。
  4、调度中心要根据反馈情况,实时作出“办结”、“未办理”、“正在办理”或“退回重办”等处理意见。
  5、调度中心应及时汇总用户来电办理情况,坚持每日一报告,每周一分析,每件一总结,报公司领导审阅。根据来电情况,及时向领导提供具有苗头性、典型性和普遍性或其它有价值的信息,为领导决策提供参考。
  6、建立回访制度。综合办公室对有影响的重大热点问题要及时进行回访,以检查办理工作的质量和实际效果;对于一般性问题,应采取抽查的形式进行回访。回访中主要了解来电人的问题是否已解决,对责任部门的服务是否满意等。
 (四)催办 督办
  1、调度中心要加强与责任部门的联系沟通,随时掌握办理进度。对超出办理期限的,要及时催办,对每次督办均应做好记录,作为考核的依据之一。
  2、凡领导的重要指示事项,要及时将指示复印件交责任部门办理,承办部门要认真落实指示精神,按规定反馈办理结果。同时,调度中心要将办理结果及时汇报领导。
  3、要把阶段性用户反映集中的热点和较长时间内未解决的难点问题作为督办重点,充分运用“电话督办”“上门督办”“现场督办”等督办方式,组织人员深入到用户了解情况,加强协调督促落实。
 (五)统计归档
  1、调度中心要将每月来电数量,来电内容进行汇总分析。
  2、调度中心每月对办理情况进行统计,逐月公布各责任部门的反馈率和办结率等内容。
  3、客服中心要开展群众满意度的测评统计,原则上在采暖期每月进行一次抽样调查,调查用户对责任部门服务情况的满意程度,并将结果报综合办公室,作为对部门年度考核的重要依据。
  五、监督考核
  综合办公室将便民服务电话办理情况纳入经济责任制考核之中,对各部门的承办数、反馈率、办结率和群众满意率等进行汇总分析,跟踪考核。对工作不负责任,敷衍塞责,久拖不办或多次催办不反馈,造成不良后果和影响的部门,从重处罚并取消评优树先资格。
六、本实施细则由综合办公室负责解释。

附:温暖热线电话承办单

 

                                                       

 

 

 


Copyright © 2009 http://www.gmpct.com All Rights Reserved | 万博娱乐网址 版权所有
传真:8202906(办公)6262830(生产)| 地址:龙潭路49号| 国家信息产业部ICP备案:鲁ICP备06000888号 
抢修、110联动:6263136     | 服务、咨询电话:8229679 8202907