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提升优秀企业文化 创建知名服务品牌
作者:hhxb 日期:2007-1-22 来源:转载《中国建设报》 点击:

    近年来,青岛市政公用局前瞻性地提升优秀企业文化,实施名牌战略,打造出了知名的“一线连万家”服务名牌群体。在2005年10月举行的全国建设系统企业文化建设暨企业文化青岛论坛上,建设部重点推介了该局系统企业文化建设和打造服务品牌的经验和成果。
  系统整合构筑文化体系
  合力开发企业文化。为了弘扬优秀的企业文化,青岛市政公用局重新对以往形成的企业文化积淀进行系统梳理、分类,倡优去劣,滤浊扬清;聘请专家教授为领导干部和企业管理人员作企业文化建设专题讲座;动员职工系统地学习企业文化知识,引导全员认识加强企业文化建设对企业生存和发展的重要意义;尊重员工的首创精神,向职工广泛宣传企业文化理念、企业精神;召开不同层次的座谈会,深度提炼企业文化的丰富内涵。经过认真学习、讨论和酝酿,全系统员工进一步增强了企业文化意识,上下同欲,从而为企业文化建设夯实了思想基础。
  准确定位核心价值。作为体现政府职能和“准政府职能”的市政公用事业主管部门,青岛市政公用局确立以优质的服务价值观为核心理念,让员工从认同并最终转化为岗位自觉行动。如1999年12月开通的“98111”服务热线,将所属的水、气、热等多条热线整合成为一条热线,实行24小时全天候运转。这条热线的核心理念是以人为本、真情在线,所要达到的服务目标是“一流的办事效率、一流的工作质量、一流的服务水平”。供水行业构建的“海润”文化,体现的是海润人对供水服务的不懈追求和对发展有着誓争第一的价值观;供热行业构建的“暖到家”文化,成为三个文明建设的最优结合点和有效载体;供气行业构建的“泰能”文化,彰显出泰能人核心价值观、精神品位和行为准则。
  精心构建特色板块。市政公用系统各行业根植于不同的土壤,孕育出不同的文化内涵,因而在构建企业文化中,注重反映各自的精神风貌、道德追求和良好形象。12319服务热线出版了《青岛有个98111》报告文学集,拍摄了反映服务热线新貌的专题片——《真情在线》,编辑了15万字的《热线服务指南》等,60余名热线员工从最初的“六办工作法”到后来的“六心六主动服务法”,直到目前的“6S服务”,都坚持将最优质的服务奉献给人民群众。供水行业将“润万家”变成服务名牌,变成员工对社会的庄严承诺,变成全员的不懈追求;供气行业的“泰能”文化意为“泰惠民生,能泽万家”等,各具特色的文化板块,诠释着各自丰富的文化内涵。
  上下联动搭建认知平台
  抓领导,形成整体合力。青岛市政公用局和水、气、热、排水、环卫等单位都成立有“企业文化建设指导委员会”,设置有企业文化部门和专、兼职工作人员。近几年来,他们每年都开展以企业文化建设为主题的职工思想政治工作研究,并将最新研究成果指导运用于实际。在工作流程上,注重分层管理和分类指导,确立权利与义务对等的义利观和责权机制,做到层次清晰、职责明确、奖惩分明,确保了企业文化的运行和相互协调、相互配合的整体合力。在工作机制上,建立健全了全员激励机制、约束机制和保障机制,具体抓好员工动员、理念提炼、价值宣传、制度落实、行为规范等系列推进工作,实现企业文化建设与企业中心工作的紧密结合。
  抓培训,认同文化内涵。他们加大对教育培训计划与实施力度,力求与市政公用系统新的形势和任务相适应。热电集团巨款投资修建了教育培训中心,配备完善了教学设备、设施和师资力量,分批次、分专业、分技能对员工进行以“暖到家”文化为轴心的企业精神、行为观念、职业道德、专业知识、服务规范等方面的培训,有效地提高了服务质量。海润自来水集团从2001年构建“海润”文化至今,先后举办了20多期员工培训班,分别对一线员工、抢修队员、新进大学生及入党积极分子进行系统培训,引导员工人人为“润万家”服务名牌培土植根,争光添彩。
  抓传播,营造文化氛围。他们以广播、电视、报刊、网站、宣传橱窗、黑板报、编辑员工手册、观看专题片等为载体,坚持不懈地向员工进行企业理念和服务价值观的灌注、传播。有的单位将企业精神、服务理念、品牌形象、行业标志等印制在办公楼、办公桌、施工现场、服务车辆、工作服装等处;有的利用各种纪念日和庆典,组织开展立意新颖、主题鲜明的座谈会、读书会、演讲会、报告会等活动,不断提高全员的文化品位和凝聚力。
  抓规范,创新文化管理。该局属各单位注重实施理念、行为、质量“三位一体”工程,参照IS09001质量管理体系,进行CI策划与导入,将企业理念识别(MI)、企业行为识别(BI)、企业视觉识别(VI)作为企业形象的外在展示,以服务理念吸引群众,以行为识别规范职工,以视觉识别影响社会。
  抓典型,培育企业人才。他们注重加强对企业管理人才进行教育、培训、交流和出国考察等,重点是企业人才文化定力的修炼,包括树立远大的理想抱负、坚忍不拔的文化追求、清晰理智的文化思路、总揽全局的文化战略等。局党委在考察配备各企业主管时,着眼稳定人才,力求保持企业发展的连续性。近年来,供气、供热等企业集团的负责人已成长为省、市级“优秀青年企业家”、“优秀企业家”,由此带领企业打造出一批有名气、口碑好的市政公用服务品牌。
  抓竞赛,铸造服务名牌。青岛市政公用局坚持把开展评选“十佳标兵”、“十大企业新星”、“技术能手"、“党员先锋岗”、“青年文明号”、“劳动模范”、“单位学海尔、个人学许振超”等活动,作为铸造市政公用名牌由“形似”到“神似”的有效途径,取得了积极成果。近几年来,该局“12319服务热线”、“公交张锋”、“玉明服务”、“暖到家”、“润万家”、“排水畅通惠万家”等6个服务品牌先后被青岛市评为服务名牌,构成了一个全方位的市政公用系统服务名牌群。
  与时俱进拓展品牌效应
  凸显人性化服务。对内,他们尊重员工的首创精神,使员工的潜能得到充分发挥,促进员工的全面发展;对社会、用户,坚持把群众的需求作为工作的着眼点,把群众的满意作为工作的落脚点,不断提升人的愿景,开拓人的心智,维护人的尊严。如12319服务热线平均每天受理市民电话3800多个,6年多来总计超过850万个,处结率为100%,群众满意率在98%以上。热电集团的“暖到家”服务被细化为“四个一样”、“五种服务”、“六个一点”,更是人性化服务理念的生动范例。排水管理处以“先行处理”机制为载体,先后开展了“检查井一家管”、“排水畅通进社区”等活动,有效地解决了检查井冒溢责任不清、产权不明的问题。所有这些集中起来,就是超值服务,追求完美,让每一位用户满意。
  拓展品牌效能。企业文化建设带来的品牌服务效能,直接促进了市政公用企业资本化运作和规模化发展。1998年还依靠政府财政补贴的该局所属的泰能集团,实现了集焦炭、燃气、热电以及工程、贸易等六大板块为一体的多元化经营战略格局,到2003年,不仅补平政府补贴,而且还盈利1569万元;他们所生产的焦炭已出口到美国、日本、加拿大等十几个国家和地区。热电集团通过“暖到家”无形资产的竞争力扩张了企业规模,将服务半径由市内延伸到市外,平均每年新增供热面积在100万方平米以上。
  获取内外双赢。该局根据社会发展加速带来的市民吃水难、用气难、供热难、排水难等实际,以“双赢”服务理念,优先考虑社会效益,优先安排和筹措资金,先后实施了“解水忧”工程、“一户一表”改造工程,分批实施了“顺气”工程、天然气转换工程、“供热解忧”工程,在全市范围内开展了“排水畅通惠万家”集中整治活动。2005年,他们努力创新服务工作机制,将过去水、气等5种收费方式改为集中收费,实行“一卡通”,极大地为市民提供了方便、快捷的缴费服务。这些倍受市民关注的热点、难点问题的解决,受到市委、市政府领导的充分肯定和广大市民的普遍欢迎。传石


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