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如何面对客户的投诉
作者:于娇 摄影:hhxb 日期:2012-12-2 来源:客户服务中心 点击:
 

要成功地处理用户投诉,先要找到最合适的方式与用户进行交流。很多人都会有这样的感受,用户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,用户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,用户最希望得到的是同情、尊重和重视。

在倾听用户投诉的时候,不但要听他表达的内容,还要注意他的语调与音量,这有助于了解用户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解用户的问题。认真倾听用户,向用户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都是向用户表明了你的真诚和对他的尊重。

用户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当用户发怒时,要知道,愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。因此,用户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。其实,“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错,不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。

作为客户服务人员,在与用户的交流过程中,服务质量是最重要的。你的一言一行都代表着企业形象,你的一切举动,都关系着企业声誉。同时,作为一名热力公司的客户服务人员,应该将用户托付的事作为自己的事来处理。“温馨加超值”,以理性务实的态度,以力求完美的精神,创造热力公司的新辉煌!

 

         

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